2014年消费者投诉十大典型案例

本报讯（通讯员张玥 记者叶帆）昨日，记者从市消费者协会了解到，我市2014年度十大消费维权典型案例已公布，涉及服务、家具、汽车等多个领域。

案例一：旅游滑沙致骨折，安全瑕疵应担责

2014年7月24日，北京游客王女士投诉称，她女儿在北戴河某滑沙场滑沙时，由于滑沙板固定不牢，导致孩子从滑沙板上摔落，造成骨折。滑沙场只同意按照购买滑沙票中包含的保险赔偿部分医疗费。王女士认为不合理，要求消协帮助维权。

根据《消法》第十八条和第四十八条的规定，很显然，滑沙场并未尽到安全提示义务和安全保障义务，理应承担赔偿责任。经北戴河区消协调解，由滑沙场支付王女士女儿全部医疗费用4000元，并赔偿2000元营养费。

案例二：购买家具起纷争，双方约定不可违

2013年8月，消费者薛女士从某家具商场选购订制了一套30万元的实木家具，当薛女士收货时，发现家具部分材质为密度板贴皮，并且有色差，该家具与双方签订的购销合同不相符。经营者百般推脱未予解决，薛女士遂投诉至市消协。

根据《消法》的规定，经营者违背双方约定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。2014年经市消协调解，双方达成调解协议，由经营者将含色差的家具重新调色、重新安装并赔偿薛女士人民币7000元。

案例三：邮寄手机致损伤，快递赔偿理应当

2014年3月21日，消费者龚先生通过某快递公司寄送一部退货的新手机，收货方称手机有磕伤，无法退货。快递公司只同意将手机送修并赔偿手机的维修费，不同意按保值数额赔偿，消费者无奈之下向市消协投诉。

根据《消法》和《快递市场管理办法》的相关规定，经市消协调解，由快递公司赔偿消费者购机款及运费共计1450元。

案例四：购车赠券受限制，强制交易即侵权

消费者张女士于2013年在我市某汽车4S店购买了一台家用汽车，上保险时与经营者约定“2013年不出险的话，经营者就给消费者800元代金券，可以购买汽车配件等，没有其他附加条件。”2014年，消费者如期获得代金券，但经营者又单方面提出附加条件。消费者认为不合理，投诉到海港区消协。

经营者的行为违背了当初约定，属于强制交易行为。经海港区消协调解，经营者同意消费者无附加条件使用800元代金券。

案例五：短信广告为促销，告知不明应赔偿

2014年元旦期间，青龙某金店通过手机短信方式发布促销信息称：“1日至3日，我店举行开业一周年庆典，其间黄金每克199元。”但店内海报用小字标示却是每天进店的前十名顾客，在该店购买10克以上黄金饰品时的首克价格为每克199元。迁安市消费者李先生准备了100万元，驱车来购买黄金首饰遭拒。李先生认为该店有欺骗消费者的嫌疑，要求赔偿损失，遂投诉至县消协。

根据《消法》的规定，经营者发布的短信广告涉嫌消费误导，侵犯了消费者的知情权。经县消协调解，由金店向李先生赔偿交通费、误工费、饭费等损失共计3500元。

案例六：新铺地砖存色差，质量缺陷商家赔

2013年9月12日，消费者胡先生从卢龙县某门市部购买了价值7488元的地板砖，可当地砖铺设完成后，胡先生发现该地砖有明显的色差，于是找到经营者要求退货并赔偿损失。由于双方分歧较大，胡先生来到卢龙县消协投诉。

依据《消法》的规定，经营者提供的地砖不符合质量要求，消费者有权要求退换货和赔偿。2014年经县消协调解，经营者同意为消费者更换新地砖，并赔偿消费者经济损失共计1万元。

案例七：热水器安装致跑水，消协调解获赔偿

2014年4月14日，消费者张先生在某电器商场购买了一台热水器，由该品牌售后负责安装。一个月后，张先生突然发现新装修的房屋跑水，损失严重。经检查，发现是新安装的热水器金属接头与房屋墙内的给水金属接头连接处破裂脱落，造成跑水。此后，消费者多次找到经营者要求赔偿，但一直未得到解决，只好向市消协投诉。

依据《消法》第十一条的规定，经营者安装热水器存在瑕疵，应当承担赔偿责任。经市消协调解，由经营者赔偿消费者各项损失共计7500元。

案例八：就餐手指被夹伤，酒店过错负全责

2014年10月15日，消费者李女士到某酒店赴喜宴，就座时因酒店坐椅损坏夹住左手，致使左手小指骨折、指甲脱落。酒店人员将其送医治疗并支付了医药费1700元。在休养过程中，李女士要求酒店方赔偿其误工费、后期治疗费等费用共计9000元，经营者不接受，李女士便向海港区消协投诉。

依据《消法》的规定，酒店设施存在安全隐患，应当承担赔偿责任。经海港区消协调解，酒店方最终同意在支付1700元医药费的基础上，另赔偿消费者李女士现金3500元。

案例九：化妆品美容致皮炎，依法赔偿康复费

2014年1月22日，消费者温女士投诉反映从某化妆品商店购买了某品牌化妆品使用五天后，脸部出现红肿、痒、起疙瘩等症状。温女士找到经营者，经协商为其退款并补偿人民币800元，尔后调换了另一品牌化妆品并赠送一瓶抗过敏润肤霜。半个月后，消费者被医院诊断为接触性皮炎。消费者要求经营者赔偿，但双方无法达成一致，要求消协帮助解决。

依据《消法》的规定，经营者提供的化妆品致使消费者面部过敏、发炎，负有不可推卸的责任。经县消协调解，由经营者在先期补偿800元的基础上，再一次性赔偿温女士康复费用1500元。

案例十：新房家具遭水淹，开发商维修加赔偿

2014年1月,消费者宁先生新房楼上漏水，宁先生家室内积水有二三厘米深，新家具损坏严重。因楼上房屋未售出，漏水非人为原因，宁先生认为房地产开发商应承担损失赔偿责任，要求赔偿损失，在多次协商未果的情况下，宁先生投诉到市消协。

依据《消法》等相关法律规定。开发商未尽到相关责任和义务，致使还未售出房屋漏水殃及他人房屋并造成财产损失，理应承担全部责任。经市消协调解，由房地产开发商为消费者重新更换房间木地板及整体橱柜被损坏部分，并赔偿消费者宁先生现金5000元，维修时限为一个月并延长房屋维修期一年。

十大投诉热点

本报讯（通讯员张玥 记者叶帆 ）昨日下午，记者从市消费者协会了解到，2014年，全市各级消协组织共受理消费者投诉1300多起，接待咨询来访12600多人次，为消费者挽回经济损失160多万元，投诉解决率达96%。投诉热点体现在家用电子电器、快递等十个方面，市消协提醒市民在消费时要提高警惕，注意保护自己的合法权益。

热点一：家用电子电器类投诉高居榜首

主要问题有：一是家用电子电器类商品质量不符合要求；二是有些品牌产品店大欺客，不能主动履行三包或其他售后服务责任；三是电子产品商家过度宣传误导消费者。

热点二 ：快递服务投诉日渐增多

主要问题有：一是消费者寄送时没有对贵重物品进行保价，给索赔造成困难；二是签收时未当场查验物品导致索赔难；三是快递服务中物品被损坏、丢失、调包，索赔难等。

热点三：通信服务投诉居高不下

主要问题有：一是免费试用业务开通后在即将收费时无提示、办理宽带网络捆绑手机服务等；二是运营商收费不透明现象频出；三是垃圾短信屡禁不止；四是消费者反映的问题未能及时解决。

热点四：日用百货类投诉依然突出

主要问题有：一是销售前商品存有瑕疵。二是商品出现问题后商家有意回避、推脱；三是鞋类质量投诉相对较多。

热点五：保健食品投诉屡有发生

主要问题有：一是大肆夸大产品保健品功效，诱使老年人购买；二是产品说明和标签不按批准内容印制；三是以“赠药”“免费抽奖试用”、雇托儿等方式推销质次价高的产品，使消费者上当。

热点六：网络购物投诉成新热点

主要问题有：一是所购商品与网站宣传不相符，货不对版；二是网购的商品三包售后服务不落实；三是消费者发现所购商品为假冒伪劣商品，要求退货和赔偿时，商家往往拒绝履行售后保证承诺；四是网购商品退货、运费争议不断。

热点七：房屋质量及家装服务问题较多

主要问题有：一是房屋出现开裂、下沉等质量问题时，要求索赔难；二是精装房屋随赠物品与合同内容有出入；三是销售商拖延交房日期和办理产权证，消费者要求退房或索要违约金困难；四是装潢材料质量问题多；五是物业管理存在捆绑收费现象。

热点八：保险服务争议不断

主要问题有：一是投保易，理赔难；二是电话、上门推销保险存在故意隐瞒险种和理赔真实情况；三是保险代理业务员随意夸大保险功能和回报；四是将保险与其他金融产品进行片面比较，误导销售。

热点九：旅游投诉集中于暑期

主要问题有：一是旅游合同不透明，旅行社对旅游行程等内容标注不明；二是有一些旅行社违规安排消费者购物；三是在境外旅游购物维权难。

热点十：家用汽车投诉持续上升

主要问题有：一是汽车销售商夸大或虚假宣传、强制上保险、搭售等；二是购车合同条款故意表述不清，不履行承诺的赠品；三是维修过程不透明；四是有些维修机构虚构故障，诱使消费者更换零配件；五是汽车检测鉴定难。